[사회복지서비스 질 관리] 사회복지서비스 질의 측정(測定) 이유, 서비스 질 구성요소
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작성일 20-03-21 19:17
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서비스 기업이 고객의 기대와 평가를 이해하는데 사용되는 다문항척도(multiple-item scale)이다.
첫째, 서비스 질의 개념이 매우 주관적이기 때문에 객관화하여 측정하기가 어렵다.
다섯째, 고객은 서비스 프로세스의 일부이며, alteration(변화) 를 일으킬 수 있는 주요 요인이기도 하다. 그 이유는 다음과 같다.
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넷째, 서비스 자원을 전달하는 과정에서 고객과 함께 이동하는 경우에는 고객이 자원의 흐름을 관찰할 수 있으므로, 서비스 질 측정에 있어서 객관성을 저해한다. 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어지기 때문이다
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이와 같은 서비스 질 측정이 어려움에도 불구하고 측정하는 이유는 서비스 질 개선을 위한 첫 단계가 바로 측정이라는 것과, 보다 질 좋은 서비스를 전달하기 위한 경쟁우위 확보를 위한 중요성이 증대되고 있기 때문이다
셋째, 서비스 질을 측정하려면 고객에게 질문을 해야 하는데, 고객들을 상대로 데이터를 수집하는 일에 있어서 시간이나 비용, 그 회수율이 낮다.
... 이하 내용은 본문을 참고하시기 바랍니다. 따라서 고객을 대상으로 하는 서비스 질에 관한 연구나 측정에 본질적인 어려움이 있다.
다. [사회복지서비스 질 관리] 사회복지서비스 질의 측정이유, 서비스 질 구성요소
서비스 질을 측정하기 위해서는 서비스 질에 대한 정이와 결정요소 등에 대한 연구가 필요하다.
[사회복지서비스 질 관리] 사회복지서비스 질의 측정(測定) 이유, 서비스 질 구성요소
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첫째, 유형성은 물리적인 시설이나 장비 또는 environment, 통신확보 등의 상태는 서비스 제공자가 보여준 세심한 배려와 관심의 유형적 증거이다.
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둘째, 신뢰성은 약속한 서비스를 믿음감 있고 정확하게
둘째, 서비스 질은 서비스가 전달되어 완료되기 전까지는 그에 대한 검증이 어렵다. <[사회복지서비스 질 관리] 사회복지서비스 질의 측정이유, 서비스 질 구성요소> 작성에 도움이 되시길 바랍니다. 그러나 서비스 질에 대한 정이는 가능하나, 측정은 매우 어렵다. 이러한 것들은 복지서비스 기관에 대한 긍정적 또는 부정적 이미지를 창출하며, 서비스에 대한 거부감을 완화하는데 도움이 될 수 있기 때문에 주요 구성요소로 고려되어야 한다.
II. 서비스 질의 구성요소
개념정의,특징특성,종류유형
서비스 질의 구성요소로 PZB 등이 개발한 서비스 질의 5개 차요인 신뢰성(Reliablity: R), 확신성(Assurance: A), 유형성(Tangibles: T), 공감성(Empathy: E), 대응성(Responsiveness: R) 등에 대해 살펴보면 그 내용은 다음과 같다.
I. 서비스 질의 측정 이유
서비스의 질 측정방법으로 가장 보편화된 모형은 SERVQUAL이다. 이 방법은 Parasuraman, Zeithaml, Beny(이하 PZB, 1985) 등에 의해 개발된 서비스의 질 측정도구이다.
